Clause toujours

Comme une image

il y a 18 ans

En bonus, et à titre d’illustration, cette campagne pour le câblo-opérateur Noos, où est écrit en haut « Vous méritez un service meilleur. Nous sommes d’accord ». On y voit un écho très explicite à la flambée de protestations actuellement tournée contre eux. Leurs clients attendent avec impatience le DONT ACTE qui semble se faire attendre. Notez la différence subtile entre service meilleur et meilleur service dans leur formulation.

L’art du marketing publicitaire consiste fréquemment à tenter de faire passer un défaut pour un avantage, une singularité pour une exclusivité, le banal pour l’extraordinaire, l’obligatoire pour du généreusement offert.

Pour s’en convaincre, il n’y a qu’à voir tout ces emballages alimentaires vantant les vertus des produits qu’ils contiennent. « Naturellement riche en vitamines ceci », « riche en huile d’olive » sur une bouteille d’huile d’olive, « riche en fibre » etc.

Je ne dénoncerai pas ici l’arnaque de certains biscuits du genre Taillefine qui s’avèrent être plus caloriques que d’autres biscuits dépourvus de l’étiquetage minceur. Ni la multiplication des pseudos labels de qualité ne correspondant à rien et visant uniquement à gruger le consommateur (sujet par ailleurs déjà évoqué par votre serviteur ici).

Sortons du supermarché.

À ce petit jeu-là, les opérateurs de téléphonie mobile ne sont pas les perdreaux de l’année. Vous vous souvenez peut-être du moment où nos trois chers (!) opérateurs se sont finalement pliés, sous les coups de boutoir des associations de consommateurs et entériné par l’ART (devenu par la suite ARCEP), à la facturation à la seconde dès la première minute. Rappelons que le système précédent rognait environ 20% du forfait. Un forfait 2 heures ne permettait donc, en moyenne, qu’environ 1h35 de communication.

Les trois opérateurs ont donc simultanément adopté le principe de la facturation à la seconde, le triturant un peu pour continuer de profiter autant que possible de la manne financière de leurs clients. Que cette simultanéité soudaine d’intérêt porté au consommateur n’étonne personne. Rappelons qu’Orange, SFR et Bouygtel ont tous les trois été lourdement condamnés pour entente illicite destinée à verrouiller le marché (l’affaire avait été surnommée « le Yalta des mobiles »).

Je n’ai qu’un vague souvenir du contenu précis des campagnes publicitaires, pourtant nombreuses, qui fleurirent à l’époque, mais j’avais eu un léger agacement en voyant les trois larrons présenter comme une offre généreuse faite à leur clientèle ce qui s’avérait être une obligation qui leur était faite.

Orange en remet une couche avec cette campagne où l’on tente de faire croire au client que le contrat qu’il va signer lui offre toute latitude (de résilier quand bon lui semble et sans délai – NB : la réduction de 3 à 1 mois du délai de résiliation est un autre des combats des associations de consommateur, c’est pour bientôt – de ne pas accepter les changements tarifaires, etc.). J’aimerais bien voir ça.

Là encore, je voudrais préciser, s’il y a encore des lecteurs naïfs dans la salle, que, très régulièrement, les associations de consommateurs (UFC-Que Choisir en tête) se battent devant les tribunaux (ça reste plus efficace que le lobbying, l’un n’excluant pas l’autre) pour faire retirer des contrats des opérateurs les dizaines de clauses abusives, illicites, léonines, bref, contraires au droit de la consommation, qu’ils contiennent.

Un petit exemple pas tout jeune mais qui illustre parfaitement mon propos :

Suite à la procédure engagée par l’UFC-Que-Choisir, la Cour d’appel de Versailles vient de rendre une décision majeure qui concerne tous les abonnés au téléphone portable. Elle a confirmé le 4 février 2004 le jugement du TGI de Nanterre du 10 septembre 2003 qui enjoignait à la société Orange de supprimer de son contrat d’abonnement au téléphone portable huit clauses abusives et une illicite.

La Cour a également sanctionné deux clauses supplémentaires. Désormais :

– le consommateur pourra résilier son contrat pendant la période initiale d’abonnement pour un motif légitime même non listé au contrat ;

– le délai de préavis doit commencer à courir à compter de la réception par l’opérateur de la demande de résiliation ;

– l’opérateur ne peut demander à l’abonné, en cours de contrat, un dépôt de garantie ;

– l’opérateur est tenu en tant que prestataire de service d’une obligation de résultat et doit, à ce titre, indemniser ses clients si le service est interrompu, quelle que soient la cause et la durée de cette interruption.

L’UFC-Que Choisir voit ainsi confirmer son analyse des clauses du contrat et se réjouit de cette victoire pour tous les abonnés à la téléphonie mobile.

Ces règles ont vocation à s’appliquer aux contrats des opérateurs de téléphonie SFR et Bouygues Télécom et à tous les contrats de prestation de service (accès à Internet, télévision à péage, câblo-opérateur, etc.).

Bon, je viens de regarder de plus près cette pub et je m’aperçois qu’elle ne concerne pas Orange-opérateur de téléphonie mobile mais Orange-fournisseur d’accès internet. M’enfin ça ne change rien à mon argumentaire.